(09) SIM, FAHRUN RIZALDI, PROF. HAPZI ALI, INFORMASI DALAM PELAKSANAANNYA , UNIVERSITAS MERCU BUANA, 2017

Manajemen Hubungan Pelanggan (Costumer Relationship Management)

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) memiliki fungsi yang strategis dalam persaingan bisnis, karena, persaingan di era globalisasi saat ini bukan hanya dilihat dari baiknya suatu produk atau merk produk tertentu. Tetapi juga dilihat dari pelayanan yang disuguhkan dan dikedepankan oleh suatu perusahaan guna mempermudah dan mengakomodir seluruh keinginan pelanggan/ costumer. Dan hampir semua yang dibutuhkan oleh costumer, ada di CRM. CRM melingkupi semua yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Selain hal-hal yang sudah disampaikan diatas, saya akan menyinggung beberapa fungsi yang harus dijalankan oleh sistem CRM agar fungsi yang strategis untuk bersaing dapat tercapai. Diantaranya adalah:

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan

2. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

3. Menangani keluhan/ komplain pelanggan

4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan.

Implementasi:

Contoh penerapan CRM  pada perusahaan Nestle Indonesia

PT. Neste Indonesia meluncurkan Sahabat Nestle. Di web tersebut, terdapat beberapa fasilitas seperti:

1. Berbagi resep makanan sehat

2. Informasi tentang makanan dan gizi

3. Promo

4. Parenting

Sistem Proses Transaksi (Transaction Processing System)

Berikut adalah penjelasan tentang Sistem Proses Transaksi (Transaction Processing System) :

1. Proses transaksi pertama digunakan sebagai input data transaksi dalam TPS

2. Proses transaksi kedua menghasilkan suatu output transaksi

3. Sistem informasi manajemen yang pertama berguna untuk menyederhanakan laporan dan data proses transaksi

4. Sistem informasi manajemen yang kedua menggunakan model bisnis (Contohnya MRP) untuk menghasilkan operational management information.

5. Menunjukan bahwa MIS menggunakan data lebih dari satu operasional database

6. Menunjukan gambaran dari operasional database yang ada dari sekumpulan data warehouse.

Pengimplementasiannya pada Perusahaan

Sistem Pemrosesan Transaksi pada PT. Pos Indonesia dalam mendukung program Plaza Pos, contohnya dalam akses pembayaran secara online, yakni aktivitas pemrosesan transaksi dibutuhkan untuk menangkap dan memproses data pelanggan, hingga transaksi pembayaran belanjanya melalui jaringan internet.

Referensi :

Christianto, Dwi. 2010. https://doowee12.wordpress.com/2010/10/13/crm-customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/ (14 November 2017, 21:50)

Umbaran, Joko. 2014. http://muhammadjokoumbaranharisbahrudin04701.blogspot.co.id/2014/09/contoh-perusahaan-yang-menerapkan-crm.html (14 NOvember 2017, 22:16)

Automation Indo. 2015. http://www.automationindo.com/article/220/fungsi-dan-pengguna-oas-office-automation-system#.Wgt6OGiCzIU (15 November 2017, 06:45)

Khasanah, Gadis. 2011. http://docplayer.info/35634841-Sistem-electronic-business-pt-pos-indonesia-persero.html (15 November 2017, 07:07)